En la comunicación institucional, un Sistema de Reacción Inmediata es fundamental para contrarrestar cualquier crisis. Éste garantiza la detección oportuna de información positiva o negativa que circula públicamente por distintos medios, facilitando así la toma de decisiones estratégicas en favor de la organización.
Por: Jorge Oropeza*
La clave de un modelo de reacción inmediata se encuentra en el seguimiento de cinco pasos con responsables en cada tramo. El primero es el monitoreo de medios. Éste debe ser estratégico y abarcar distintas plataformas, utilizando mecanismos que simplifiquen los procesos como grupos de whats app especializados o apoyándose en empresas dedicadas al filtro de noticias. Hay que aligerar, agilizar y revisar tendencias.
El segundo paso es la detección de la noticia, valorando y priorizando la información. Aquí se toma la primera decisión: si lo que circula en medios amerita o no pasar al momento al escritorio del tomador o tomadora de decisiones de la institución o simplemente continuar su seguimiento hasta llegar al informe diario o semanal, y además si requiere o no una respuesta genérica inmediata que deje una sensación de atención. Esto último es muy útil para contestar en minutos denuncias radiofónicas o en redes sociales hacia la organización.
Un siguiente paso es el análisis y construcción de la respuesta, siempre dando un tiempo de observación que normalmente no rebasa las 24 horas. Es importante “que ruede la bola” para medir efectos o viralización y decidir si se responde o no y cómo hacerlo. El cuarto elemento del flujograma va ligado. Es la respuesta misma. Y debe darse de acuerdo con la trascendencia de la noticia que habla de la institución. Si se queda en una única publicación será de una forma, si crece a otros medios y tiene seguimiento será de otra.
Finalmente, está el cierre con seguimiento. Este quinto paso es para informarles detalladamente a las y los líderes de la organización ya sea al momento, diaria o semanalmente, entregando en cada caso – si lo amerita – un análisis, un seguimiento interno, así como la construcción de alternativas de fondo a los conflictos expuestos. Tras todo el proceso, los resultados que signifiquen una atención a problemas deben obligadamente informarse al público por las distintas vías institucionales existentes.
*Presidente del Colegio de Profesionistas Compartir Conocimiento A.C.
